Badtrip Advisor

VERY BAD TRIP ADVISOR                                     Ce n’est absolument pas une révélation mais les restaurants, les hôtels et à un degré moindre les bars sont soumis depuis toujours à la critique de leurs clients. Il y a peu de profession soumise à telle pression. Même parmi celles exposées à la clientèle. Par le manger et le dormir, nous touchons l’intime et l’affectif des personnes. Ceci expliquant cela. Pour perdurer, nous devons avoir depuis toujours un emplacement porteur, un beau décor, un lieu toujours propre, une cuisine irréprochable, rapide et pas chère si possible, un service très accueillant et rapide. Nous le savons ou sentons tous. Ceux qui n’ont pas compris cela n’existent plus ou sont en voie d’extinction. C’est une élimination naturelle. D’après le cabinet Gira Sic qui étudie l’évolution de la clientèle des ‘CHR’ depuis longtemps, un client satisfait en le répétant génère 20 personnes informées ; et 200 pour une information négative ! Juste de bouche à oreille. Mais la corporation fait face à une nième évolution de comportement de sa clientèle. Si l’irruption de Tripadvisor bouscule le paysage hôtelier et pose de nouvelles questions aux restaurateurs, elle induit également des questions d’éthique.

                Le premier impératif est qu’il faut être nécessairement ‘connecté’ pour s’apercevoir de l’existence du site. Tant pis ou tant mieux pour ceux qui n’ont pas ou ne maîtrisent pas l’informatique. Sinon que vous achetiez un téléphone portable ou un ordinateur le ‘’guide ‘’ est déjà dans la place. De force. Si vous voulez prendre des renseignements sur un restaurant ou un hôtel, vous tomberez obligatoirement sur les jugements de Tripadvisor avant de trouver le site du lieu choisi enfoui sous un grand nombre de sites et sous site de tripadvisor. Pas moyen de l’éviter. Ensuite sans rien demander, sans rien signer, votre propre restaurant se retrouve en photo sur un site mondial, la proie à des commentaires positifs, négatifs ou inutiles de ses clients, classé du premier de la classe au cancre dans sa ville. Vu par le monde entier, exit le bouche à oreille local. Ici, pas de contrat, pas de droit à l’image, pas de droit à la confidentialité ; c’est imposé, c’est du brutal. Il n’y a, de plus aucune possibilité de se faire retirer de la liste même si c’est le désir de la direction. Seules les chaînes multinationales n’ont pas l’honneur d’être livrées à la vindicte. Etonnant non ?  En cherchant dans les règlements de cette entreprise à but très lucratif, ce qui s’impose immédiatement c’est qu’il faut absolument avoir un bon avocat (c’est écrit en toutes lettres) pour pouvoir espérer avoir le droit à la parole et encore celle-ci ne doit surtout pas être, elle, polémique ni diffamatoire. Les restaurants sont contraints d’encaisser des critiques parfois honteuses, mais ne peuvent pas émettre un doute sur le gestionnaire du site. Mais, du bouche à oreille, en un clic, nous sommes passés à l’universalité de l’information et cela pose de gros tracas aux CHR. Il faut bien savoir qu’il est impossible d’être parfait 730 fois par an (2 services/jour) pour une affaire ouvrant tous les jours par exemple. Et un passage à vide, un employé indélicat, une méforme, une personnalité forte d’un patron est durement réprimandée car le client mécontent sans jamais vous l’avoir dit en face, va se venger sournoisement en vous descendant en flamme on the site. A l’usage, on s’aperçoit que si un client est mécontent et qu’il vous le savoir en salle ; il n’écrit pas sut le conseiller en voyage. C’est le mécontent muet qui va s’empresser seul devant son ordi de se défouler sur vous. Et son avis sans aucun contrôle de la ‘maison mère’ influera sur la note calculée par une machine qui restera dans vos archives, plombant votre classement à vie. Et se faire humilier ou sanctionner par des ‘’Mickey’’ ou des ‘’Bob l’Eponge’’ faisant 3 fautes d’orthographe et de grammaire par ligne n’est pas toujours facile à vivre. Tripadvisor se réserve également le droit de vous juger et de vous déclasser sans procès. Dès lors, un Suédois, un Quatari ou un Américain ne viendront plus dans votre restaurant parce qu’il y des remarques négatives sur le conseiller informatique en voyage. Parce que ce cas est celui où le restaurateur a fauté. Il arrive régulièrement d’être descendu de façon purement gratuite. Les clients aussi peuvent être indélicats mais il n’existe pas encore de site pour les signaler. Alors oui, il est possible de répondre à un client mais sans critiquer Tripadvisor off course. Quel crédit va donner le suédois à cette réponse ? N’est-ce pas avaliser la critique du client que de lui répondre ? Même et surtout si la critique est infondée. Il est impossible également de faire retirer une critique d’un client si elle n’est pas injurieuse ou raciste. Une chance quand même !  Etant donné la multiplication des goûts et désirs particuliers de la nouvelle clientèle, il est impossible de satisfaire tout le monde dans tous les détails exigés. Tripadvisor devient du coup une menace et un moyen de pression chez certains clients excessifs. La réalité est que très peu de clients satisfaits communiquent leur plaisir sur le net car des établissements qui durent depuis longtemps satisfont obligatoirement les 99% de leur clientèle.. Ce qui induit un effet contraire. A Avallon, par exemple si vous parcourez l’ensemble des commentaires des restaurants, vous n’avez aucune idée juste de l’ambiance réelle de ces lieux. Des avis très contradictoires se succèdent et donne une idée forte de la fragilité des informations. Le classement donne un salon de thé (excellent par ailleurs) en tête des restaurants et ne parle pas du tout du plus gros d’entre nous : la Cafétéria Flunch qui avoisine les 400 couverts/jour. Où se trouvent la justesse de jugement et la justice ?

                Mais l’arrivée de Tripadvisor et autres sites moins connus mais aussi avides de bénéfices pose également des problèmes moraux qui méritent considération. Il faut s’ôter de suite de la pensée que ces sites ont été créés pour aider les clients à faire leur choix dans la multitude de l’offre hôtelière. A les lire, c’est quasiment une œuvre caritative, voire philanthropique. C’est américain et c’est un support construit pour faire un maximum de bénéfices. C’est tout. Il faut juste le savoir. Alors pour que cela fonctionne, que les ‘visiteurs’ puissent juger et donner leur avis même s’ils ne connaissent absolument rien en cuisine ni en service, il faut impérativement qu’ils bénéficient de l’anonymat. Ce qui est une base inamovible de Tripadvisor. Il faut récompenser les ‘inspecteurs’ et il existe même des grades en fonction (confirmé et chevronné) non pas de la qualité des critiques mais du nombre de celles-ci. Il est amusant d’imaginer une des ces personnes gonflée d’émissions comme SuperChef ou Cauchemar en cuisine se sentant l’égal d’un inspecteur Michelin allant traquer la faute du restaurateur. Quelle soirée détendue peut-il passer ? Il est au travail, sur le qui-vive. Il en oublie la raison de l’existence des restaurants. De même le ‘furtif’, qui va passer un mauvais moment dans un lieu, qui va serrer les dents et attendre d’être seul devant son ordinateur pour punir le coupable. En tout anonymat, en toute sécurité. Cela fait appel aux plus bas réflexes de l’individu. C’est moche.

            Et comment ne pas évoquer les nombreuses tricheries qu’engendre ce site. Cela consiste à motiver ses amis pour envoyer des commentaires dithyrambiques sur sa propre affaire et également des très négatifs sur les collègues. Pour faire baisser les uns et monter l’autre. Et si vous craignez de vous faire remarquer, il existe une kyrielle de sites aux doux noms d’agence e-réputation. Essayez donc TripadvisorSuccess.com, c’est cher mais efficace. Votre réputation, votre classement et donc votre fréquentation remontent très vite. Du gâteau ! Peu importe la qualité et la constance de votre travail. La seule solution pour stopper ces agences est de retirer l’anonymat aux rédacteurs. C’est de vérifier systématiquement le séjour à l’hôtel ou le passage au restaurant du ‘contribueur’. Mais là, Tripadvisor sait que le volume de contributions va baisser considérablement et ne peut se le permettre. Financièrement parlant ; on y revient. Parce que les filtres posés sont contournés systématiquement par les ‘agences’, l’avenir reste rose pour les tricheurs même s’ils doivent être de plus en plus fortunés. Système oblige.

             Alors que faire ? Se croire dans le monde merveilleux des Bisounours et s’effacer, gommer sa personnalité pour entrer dans l’american way of success me désoblige. Pour éviter ce very bad trip, je pense fortement qu’il faut se mettre à l’écart, sans ignorer ce remue-ménage médiatico-financier mais surtout rester concentré sur les règles de base du métier, concentré sur son affaire. Sur celles qui font le succès. Sans triche, sans magouille et sans inquiétude.

Philippe Halloy

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